Hotel
Alhambra
Palace
Aumentar la reputación
Reto del cliente
El Hotel Alhambra Palace nace en el año 1909 y en 2018 da el salto de 4 a 5 estrellas, convirtiéndose en el hotel de 5 estrellas más antiguo de España.
Durante los primeros pasos de esta nueva andadura, la reputación online disminuye en diversos parámetros y pasa en ReviewPro del puesto 2º al 6º en su categoría en Granada.
Igualmente, surgen quejas previamente al cambio, poco habituales de clientes que han modificado sus expectativas y no se sienten satisfechos.
Aportación de Metahotel
Realizamos sesiones de coaching de equipos a todo el personal en contacto directo con el cliente: Recepción, Restauración, Comercial, Reservas y Dirección.
En ellas se comparten constructivamente las quejas e informes de ReviewPro con resultados negativos como un descenso del 3,3% en el Global Review Index TM, entre otros índices.
Durante las sesiones generamos un contexto de corresponsabilidad para que reciban dicha información como una oportunidad de avance en lugar de causar una espiral emocionalmente negativa.
Además, dotamos de herramientas conversacionales en la atención al cliente.
Paralelamente fomentamos la cohesión entre departamentos.
Resultados
- En el informe siguiente, el hotel aumenta el número de opiniones a la par que su valoración online en un 2,9%. Recupera así el 2º nivel en GRI.
- Emerge un espíritu de resiliencia y compromiso que refuerza el sentido de pertenencia.
- Colaboradores que tenían una actitud más descuidada muestran en las semanas siguientes comportamientos más alineados y responsables.
- Se empieza a expandir entre el personal una nueva cultura de cliente de lujo en hotel de 5 estrellas.
Testimonio del cliente
“Ha surtido efecto el coaching; se nota el personal con otras actitudes y de hecho se ve reflejado también en las encuestas de marzo. Gracias siempre por tu coaching y por hacer que este gran equipo que dirijo se haya sentido muy a gusto contigo. Todos han colaborado y me siento muy orgullosa de ellos”
Marianella Bertini
Directora Hotel Alhambra Palace