En la sociedad actual, en la que casi todo se hace en conjunto con otras personas, el liderazgo se ha convertido en una habilidad fundamental.
Ser director de una empresa no es fácil al igual que no lo es en un hotel.
El peso del liderazgo hotelero
Tom Kline, director durante 22 años de Executive Education en Cornell School of Hotel Administration (SHA) afirma: Yo diría que actualmente cualquier director de hotel o general manager debe tener no una, sino múltiples competencias. Pero quizás la que definiría el conjunto de todas ellas es el hecho de que tienen que ser excelentes líderes. Esta excelencia tiene que verse reflejada, en primer lugar, en saber motivar a la organización que está bajo su responsabilidad y, sobre todo, en tener una mentalidad estratégica en la gestión de hotel y a la vez transmitir esa mentalidad estratégica a toda la organización a la hora de realizar las operaciones.
Por otro lado, Timothy R. Hinkin, profesor emérito de la también Cornell SHA, autor del libro Cases in Hospitality Management: A Critical Incident Approach, experto en liderazgo y gestión hotelera, dice: el liderazgo se ha definido de muchas maneras, pero la esencia del liderazgo consiste en influir en las personas hacia un objetivo deseado. Los líderes no empujan a los seguidores, los atraen. Si bien la gerencia a menudo se preocupa por la estabilidad, la eficiencia y el control; el liderazgo se enfoca en la innovación, la adaptación y el desarrollo de los empleados. La gerencia se enfoca en hacer frente al día a día, mientras que un verdadero líder mira hacia el futuro. Un gerente puede desarrollar una campaña de marketing brillante, crear una estrategia innovadora para el crecimiento y diseñar los procesos de trabajo más eficientes, pero si los seguidores no se involucran de manera efectiva en la implementación de estas iniciativas, estos esfuerzos fracasarán. El liderazgo no existe en el vacío, sino que surge solo con el consenso de los seguidores. Así que, simplemente estar en una posición de liderazgo no lo convierte automáticamente en un líder. En cambio, otros deciden si eres un líder.
Para Hinkin, el liderazgo es construir relaciones, y más que nunca, el líder de hoy necesita desarrollar relaciones, definidas como una conexión emocional, y este modelo se ajusta claramente a la industria de la hospitalidad por su enfoque de personas a personas.
Después de más de 25 años de investigación y enseñanza de liderazgo, en todos los contextos, incluido el hotelero, propone 5 pasos que no nos garantizan convertirnos en líderes, pero sí tiene la certeza, de que no llevarlos a la práctica, con toda seguridad, hará que no lo logremos:
- Conócete y compréndete a ti mismo
- Conoce y comprende tu organización
- Establece objetivos y proporciona la dirección
- Reconoce el buen desempeño y corrige el deficiente
- Se flexible, con capacidad de adaptación y estar en modo de aprendizaje continuo
Autoconocerse y comprenderse. Primer pilar del (auto) liderazgo
Centrando la atención en este primer paso, gran legado el de Sócrates. La base de sus enseñanzas y lo que inculcó fue la creencia en una comprensión objetiva de los conceptos de justicia, amor y virtud; y el conocimiento de uno mismo. Sócrates fue maestro de Platón, quien a su vez tuvo a Aristóteles como discípulo, siendo estos tres los representantes fundamentales de la filosofía de la Antigua Grecia. Posiblemente autor del aforismo griego “Conócete a ti mismo” que estaba esculpido en letras de oro a la entrada del templo de Apolo en Delfos. La sabiduría de Sócrates no consiste en la simple acumulación de conocimientos, sino en revisar los conocimientos que se tienen y a partir de ahí construir conocimientos más sólidos.
El autoconocimiento es el punto de partida para cualquier mejora o aprendizaje, por tanto, es clave en el autoliderazgo y por extensión la base del liderazgo.
No es lo mismo ver las cosas desde una perspectiva interna (desde dentro) que desde una perspectiva externa (desde fuera). Las personas dotadas con esta competencia de autoconocimiento tienen la capacidad de entender, conocer e identificar sus sentimientos, así como de expresarlos con total normalidad. Paralelamente identifican cómo sus emociones y sentimientos afectan a sus acciones y a su comportamiento, lo que les proporciona una mayor seguridad en sí mismas, conocen cómo actúan y reaccionan ante ciertos sentimientos y circunstancias y conocen mejor que los demás sus fortalezas y debilidades.
La importancia del autoconocimiento puede parecer obvia, pero es sorprendente la cantidad de managers que realmente no comprenden sus propios patrones de comportamiento y motivadores internos. No se “auto observan” en cómo se comportan con sus colaboradores. Tienen un solo estilo de liderazgo o solo gestionan de una forma, independientemente si es adecuada a las situaciones y casi nunca valoran el impacto de sus acciones en los demás.
Hinking que trabajó en dos importantes organizaciones hoteleras, no era feliz. De ahí que como investigador, analista, creativo, entusiasta y cuestionador, hizo un gran ejercicio de autoconocimiento, conociendo sus fortalezas y debilidades, saber cuáles eran sus valores brújula ¾aquellos que le marcan el camino correcto y su comportamiento¾, y también realizó distintas evaluaciones de personalidad, como la prueba Myers-Briggs (MBTI), con resultado de tipo ENTP (Recoge energía interactuando con otras personas, tiende a lo abstracto mas que a lo concreto, valora con criterios objetivos, retrasa los juicios por si cambian las circunstancias,..), y bromea con que su tipo es más académico (como él se identifica) y no sería, “quizás” muy idóneo para un mundo corporativo. Aun así, no hay tipos de personalidad ni buenos ni malos. Son los que son. Somos lo que somos.
Ahora bien, a lo anterior, a lo que Hinking insistía en que no eran juegos de salón, se les une, la clave del autoconocimiento: la inteligencia emocional. Esas investigaciones de Daniel Goleman sobre la capacidad de manejarnos a nosotros mismos y las relaciones con los demás, siempre de forma efectiva, y la combinación de esas habilidades generando distintos tipos de liderazgo emocional, hacen del propio Hinking, un abanderado de que los managers de la industria de hospitality, de las organizaciones hoteleras, tomen consciencia de que si quieren convertirse en líderes efectivos, necesitan desarrollar relaciones a través de conexiones emocionales, ¡veámoslo!
Modelo Goleman de Inteligencia Emocional
La inteligencia emocional es una metahabilidad que determina en qué medida podremos utilizar correctamente otras habilidades que poseemos, incluida la inteligencia.
El modelo se centra en la conducta, en el rendimiento laboral y en el liderazgo en las organizaciones. La mayoría de los elementos de todos los modelos de inteligencia emocional encajan en cuatro esferas genéricas: la autoconciencia, la autogestión, la conciencia social y la gestión de las relaciones.
Conciencia de uno mismo. Los líderes con un buen nivel de autoconciencia emocional conectan con sus señales internas y reconocen el efecto que tienen sus sentimientos en ellos mismos y en su rendimiento laboral. Están en sintonía con sus valores. Son sinceros y auténticos y hablan abiertamente de sus emociones. Reconocen sus fortalezas y debilidades y admiten el feedback como un regalo.
Autogestión. Demostrada por el autocontrol y ser capaz de adaptarse adecuadamente a una situación. Esto implica la capacidad de adaptarse fácilmente a los cambios de situaciones sin alterarse emocionalmente.
Conciencia social. Empatía por los demás y una comprensión de la dinámica organizacional. Con alta conciencia social es sensible a las emociones de los demás y comprende la perspectiva de los demás sobre los problemas.
Gestión de las relaciones, habilidades sociales. Incluye la comunicación efectiva, el manejo de conflictos y la persuasión. Con esta habilidad, puede manejar los desacuerdos de manera constructiva e influir en los demás.
Por tanto, debido al alto grado de interacción interpersonal tanto con los empleados como con los huéspedes en la industria de la hospitalidad, la inteligencia emocional es especialmente importante para los líderes hoteleros.
Conocerte y comprenderte a ti mismo y cómo prefieres liderar te da la capacidad de relacionarte bien con los demás y modificar tu enfoque para adaptarte a una situación dada.
Todos tenemos una forma preferida de liderar que está influenciada por nuestra personalidad, educación y experiencia. Sin embargo, nuestra forma preferida de liderar no se adaptará a todas las situaciones, por lo que debemos ser conscientes de cuándo debemos comportarnos de una manera particular o alejarnos de nuestras preferencias, y para ello Goleman analiza los siguientes seis estilos de liderazgo, cada uno de los cuales surge de diferentes componentes de la inteligencia emocional. Sin embargo, todos tienen en común que las personas que los desarrollan consiguen resultados:
- Autoritario o Coercitivo: exige cumplimiento y sumisión inmediatos
- Visionario: moviliza a las personas hacia una visión
- Afiliativo: crea armonía y construye vínculos afectivos
- Democrático: forja el consenso a través de la participación de todos los departamentos
- Timonel: establece altos estándares de desempeño
- Coaching: desarrolla personas para el futuro
Cada estilo tiene un efecto distinto en la atmósfera de trabajo de una empresa, hotel, división o equipo y, a su vez, en su objetivo financiero. La investigación indica que los líderes que obtienen los mejores resultados no se basan en un solo estilo de liderazgo, sino que utilizan la mayoría de los estilos.
