En esencia, la dirección hotelera se basa en la gestión y liderazgo de equipos para que un hotel sea rentable y exceda las expectativas de los clientes y huéspedes. Los profesionales del sector de la dirección hotelera (y del turismo en general) ocupan puestos multifacéticos, todos bajo el mando del director de hotel, por ello no se puede subestimar la importancia de las cualidades de liderazgo de los managers en la industria hotelera de hoy.
A la crisis financiera global de 2008, que en España concluyó en 2014, según el INE, y de la que tardó varios años en recuperarse, casi se une la crisis mundial de principios de 2020, por la pandemia de COVID-19. Estas recesiones económicas han convertido el alojamiento en hoteles en un artículo de lujo para muchos viajeros y su liderazgo atraerá a los huéspedes hasta la misma puerta. Los managers que exhiben buenas cualidades de liderazgo pueden hacer o deshacer un negocio. Por ello, ya no basta con mandar y ordenar, es preciso liderar desde el ejemplo, la escucha activa, la comunicación constante y la empatía, y siempre en #ModoAprendizajeContinuo.
Liderazgo en un mundo VUCA
O incluso sea más certero, un mundo mega VUCA, -Volátil, Incierto (uncertainty en inglés), Complejo y Ambiguo-. En este entorno, cada vez más definido por la turbulencia y la incertidumbre, la llamada al liderazgo es más urgente que nunca para responder desde un nuevo VUCA: Visión de futuro, Entendimiento (Understanding, en inglés: empatía, orientación a los demás, equipo), Claridad en la ejecución y Agilidad.
La industria hotelera no escapa por tanto a este entorno porque no es tan distinta a la industria de otro sector, donde directores y gerentes aspiran y trabajan la meta competencia de “liderazgo” como la principal fortaleza propia, al igual que la suelen reconocer en las personas que integran el Comité de dirección o los Centros de Operaciones.
Es de resaltar por un lado que hay más de 12 tipos de liderazgo. Como ejemplo, en los tiempos digitales actuales serán claves tanto el liderazgo transformador, para el Líder Digital, como el Líder Coach, para generar una excelente experiencia de talento, sin olvidar el liderazgo situacional, flexible y dinámico, donde el líder debe adaptarse a las características personales de los profesionales que dependen de él, que van evolucionando. Y por otro, tener muy claro que “no es lo mismo Liderar que Gestionar”.
Considerado “el decano de los gurús del liderazgo” por la revista Forbes, Warren Bennis en su obra Cómo llegar a ser líder, define liderazgo, como la capacidad de transformar la visión en realidad y argumenta una y otra vez que los líderes no nacen, se hacen.
En palabras de Peter Drucker, pionero del management: Gestión es hacer las cosas bien, Liderazgo es hacer lo correcto y la Excelencia de un líder se mide por la capacidad para transformar los problemas en oportunidades.
Las personas como motores de la industria hotelera
En la industria hotelera, el negocio de la hospitalidad no es muy distinto a una empresa de otro sector como decía más arriba. El objetivo de cualquier empresa radica en esencia en dar el mejor servicio a los clientes, o desde otro enfoque, la capacidad de una empresa para sobrevivir y prosperar es directamente proporcional a lo bien que sirve a sus clientes.
Pero ¿quiénes forman el motor de este servicio? Sin lugar a duda, quienes trabajan en la empresa (su capital humano) en cada nivel del organigrama y, además, los stakeholders, inversionistas y el entorno social que permite el éxito de la empresa. En definitiva, lo más importante en el negocio de la hospitalidad deben ser las personas en sus distintos roles: trabajadores, accionistas, clientes, proveedores, etc.…Insisto, no olvidemos que #EstoVaDePersonas.
Por encima de todo, están los valores, la ética, aquí la esencia: trata a una persona como te gustaría que te tratase. Y en cualquier organización, hotel incluido, dar un trato adecuado a los trabajadores, tratarlos como nos gustaría que nos tratasen, además repercutirá en un mejor desempeño del hotel “como entidad” y un mejor clima laboral y engagement.
Dice Tom Peters, autor de En busca de la excelencia, especialista en prácticas de gestión empresarial y liderazgo: Si quiere poner al cliente en primer lugar, ponga a la persona que sirve al cliente aún en más primer lugar.
Y otro ejemplo similar, del mundo hotelero, lo tenemos en John Willard «Bill» Marriott Jr., creador de un imperio hotelero sustentado en una filosofía “muy sencilla” heredada de su padre: “Cuida a tus empleados, escúchalos, dale herramientas para que hagan su trabajo, ellos cuidarán a nuestros huéspedes y se ocuparán de que los clientes vuelvan”. Con esta simple premisa y una política de RR.HH. clara y motivadora, basada en el desarrollo profesional, consiguió unos altísimos niveles de satisfacción del cliente y unos índices de rotación del personal extraordinariamente bajos.
Por todo lo anterior, un líder ha de comenzar por tener bien claro el objetivo al que se dirige. Debe contar con visión estratégica más allá de las puntuales decisiones inmediatas. El líder, además de contar con una adecuada preparación técnica y tecnológica debe ser abanderado de la ética, y no solo con los valores HOTEL (Humildad, Optimismo, Trabajo en equipo, Excelencia, Liderazgo), sino ser sincero, dar ejemplo, reflexivo, y debe entrenarse para ser un Líder y director emocionalmente inteligente, un “LIRECTOR” de hoteles emocionalmente inteligentes.
Liderazgo e inteligencia emocional. Mandar con el corazón
Ni el propio Daniel Goleman podría dar crédito a la omnipresencia del término “inteligencia emocional” desde que en 1995 publicara su bestseller mundial. Solo en Google la búsqueda arroja más de 49 millones de resultados aproximadamente.
La relevancia sigue en aumento, los datos hablan por sí solos. Aunque surgió para dar a conocer los descubrimientos sobre el cerebro y las emociones y sus implicaciones en las escuelas y el desarrollo infantil, ha sido una magnífica sorpresa su influencia en el mundo empresarial respecto a una nueva forma de concebir el liderazgo empresarial: “mandar con corazón”.
La inteligencia emocional dispara la eficacia del liderazgo (aquí enlazamos segundo post) y por ende del autoliderazgo. Goleman la define así: El adecuado conocimiento y gestión de las emociones. Un conjunto de habilidades conformadas por autoconocimiento, autocontrol, automotivación, entusiasmo, perseverancia, tener empatía, resolver conflictos y colaborar con los demás.
En Metahotel, sabemos el poder transformacional de la meta competencia Inteligencia Emocional -aquella de devuelve la humanidad al liderazgo-. Somos la única organización exclusiva de Coaching Hotelero en España. Aterrizamos realmente en los hoteles la cultura y estrategias corporativas vinculadas con la Gestión de Personas y el Desarrollo del Talento.
Ya lo escribía nuestro director y fundador de Metahotel, Juan Diego Salinas, en este artículo para Tecnohotelnews: Los hoteles ni sienten ni piensan; sienten y piensan las personas. De hecho, aún recuerdo cuando empecé dirigiendo hoteles y me abofeteó una cruda realidad: no hay liderazgo si no hay seguidores. Descubrí el coaching. Lo apliqué a la gestión de personas. ¡Primer acierto!, ya que el sector hotelero es un sector de Personas a Personas.
Metahotel. Liderazgo Emocional para Directores y mandos de Hotel (LEDH)
Muy resumido, la hotelería requiere personas con un estilo de liderazgo emocional participativo, complementado con otro, como coach hotelero, siempre orientado a las personas que permitan cohesión del equipo de trabajo, objetividad para ejecutar las estrategias y desarrollar personas en base a sus fortalezas, donde la ética y la justicia son parte del estilo de dirección del comité ejecutivo de un hotel.
De ahí que desde Metahotel sigamos facilitando este liderazgo emocional a través de nuestro programa LEDH, dónde conseguirás…
- Integrar la inteligencia emocional como parte de tu liderazgo en el hotel en respuesta a nuevas expectativas de clientes, staff y empresa
- Saber gestionar los cambios con resultados en la proactividad, bienestar y eficacia en la gestión de personas
- Retener y desarrollar talento en el hotel
La edición de cierre de 2022 será del 2 al 30 de noviembre. Te dejo más detalles en este video.
La inscripción la puedes realizar desde YA en este enlace. Completaremos las 25 plazas según el orden cronológico de inscripción.
¡Te esperamos!, ¡conviértete en un “LIRECTOR” emocionalmente inteligente!
