¡Y llegó agosto! Mes de hoteles llenos de familias, sufrimiento con el overbooking, quejas de clientes, Tripadvisor echando humo, check-ins constantes, consultas… Un mes ideal para testar en directo tu gestión emocional si eres responsable de equipo o el mismo Director/a del hotel. Desde nuestra experiencia en esas situaciones, queremos aportar algunos trucos basados en Inteligencia Emocional sobre situaciones complejas que se dan en el hotel:
ESTRÉS
. En agosto crece el volumen de trabajo, de clientes, de ofertas y de fuegos a apagar lo cual puede llevar a perder la serenidad emocional. A ello se une que se culminan varios meses intensos preparando el verano. Proponemos 3 formas de manejarlo:
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- Es fundamental tener presente qué emoción quieres transmitir cuando surjan dificultades. Aprovecha un momento tranquilo y escribiéndo conscientemente en un posit o en algún lugar para recordarlo. Se trata de responder a ¿Qué sensación quiero transmitir a los clientes y a los empleados? Puede ser serenidad, humor, creatividad, eficacia…
- Aparecen momentos de dificultad -agosto es el mes apagafuegos por excelencia en los hoteles vacacionales-. Tómatelo como campos de prácticas para mejorar tus habilidades de gestión emocional, de comunicación, de manejo de las relaciones. Se llama resiliencia proactiva y consiste en ir preparando mente y cuerpo para responder como tú quieres ante situaciones complicadas.
- Destaca a aquellos miembros del personal que hayan tenido una gestión emocional positiva con clientes, quejas, compañeros, externos… Reflejar las virtudes de otra persona nos lleva a conocer mejor cómo se manifiestan y canalizan emociones puesto que las vemos desde la distancia y no engullidos en ellas. Además, las emociones se contagian, ¿por qué no hacerlo cuando son positivas?
QUEJAS DE CLIENTES
. Al estar todos los recursos del hotel a toda máquina no hay más remedio que asignar habitaciones menos gustosas, hacer esperar a gente en restaurantes o no tener suficientes plazas en el garaje o en la piscina. Habrá quejas. ¿Qué debes saber sobre ellas? ¿Y cómo actuar?
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- En el momento en que un cliente estalla, se produce lo que se llama un disparo emocional. En ese momento, dentro del cerebro de la persona impera la amígdala (que hace saltar emociones básicas como rabia, asco, miedo…). Tendemos entonces a querer solucionar todo muy rápido ¡¡Error!! No se van calmar sus emociones tan fácilmente, llevan tiempo engordando hasta que han explotado. ¿Qué hacer cuando llega eso? Escuchar y mostrar interés en lo que dice el cliente, no contradecir ni decir aquello de “ya sé lo que me a decir”. No interrumpir ni tampoco adelantar soluciones todavía. El cliente necesita lo que llamamos ventilar.
- En cuanto sea posible, llevarle a otro lugar. El movimiento físico estimula el riego sanguíneo lo que lleva a que utilice otras partes del cerebro como el precortex frontal, que es más racional y menos impulsivo. Desde ahí seguir escuchando, tomando nota y acompañando al cliente son las recetas. En definitiva, demostrar al cliente que entiendes su estado emocional.
- Una vez que la curva de la emoción baja es cuando hay espacio para intervenir. Solo entonces esa persona escucha de nuevo y has generado un vínculo con su inconsciente, que está viendo que (más allá de entender el problema particular que tenga) has sabido interpretar su malestar emocional y lo has encajado con destreza. Se ha recuperado parte de la confianza perdida. Es el momento de plantear disculpas, acciones, alternativas y/o soluciones. Es más la conversación no puede terminar sin acciones y sin compromiso por las dos partes.
SEGUIMIENTO TRAS LA QUEJA
. Veníamos de recepcionar una queja importante del cliente y de haber logrado ofrecer soluciones. Ojo, que el trabajo no terminó; no vale solo con arreglar el desaguisado o con ofrecer al cliente alguna compensación. El gran olvidado de la gestión de quejas es el trabajo posterior. En este caso hay que poner el foco tanto en la solución operativa del problema como en la relación emocional con el cliente. Para ello:
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- Asegúrate cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente en cuanto a la solución o alternativa y que hay un compromiso mutuo. Por ejemplo el cliente debe comprometerse también a continuar con su plan previsto de actividades, mantener la reserva, etc…
- Una vez llevada a cabo la solución, contactar con el cliente para hacérsela llegar. No basta solo con arreglar el problema, hay que informar sobre ello y recordar nuestra capacidad de solucionar problemas. Una frase útil es “en cualquier lugar y momento puede haber un fallo o avería (en nuestra propia casa podemos tener un accidente o que nos salga mal la comida), la calidad de un hotel no solo se mide por su prevención sino por la capacidad rápida y satisfactoria de respuesta”.
- Además, hay un trabajo posterior de aprendizaje de la situación para que no se vuelva a repetir. Y aquí también es crucial la presencia de emociones. No es lo mismo gestionar el arreglo desde la culpabilidad (El famoso “¿Quién estaba de turno ese día?”) y desde la defensividad (“¿qué departamento falló? El mío no”), que desde la apertura al aprendizaje (“Nos hemos equivocado y nos sirve para mejorar”) y la búsqueda de la excelencia (“Nos servirá para revisar nuestra política preventiva”)
LA AMENAZA DE LA REPUTACIÓN
. La reputación online la podemos ver como la nueva arma del cliente o como, de nuevo, una oportunidad de conocer más sobre las expectativas del cliente. Profundicemos en ambas situaciones.
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- Sin duda que habrá clientes que amenacen con dejar un mal comentario si no se les da lo que entienden deben recibir. En el sector, de hecho, es popular el perfil del chantajista. En situaciones así debemos saber relacionarnos con asertividad. Partimos de que el chantajista normalmente es insaciable; si le funciona la presión para conseguir extras, la seguirá usando. Por eso es conveniente tener la suficiente serenidad para saber hasta dónde ceder y hasta donde plantar un NO por respuesta.
- Se antoja fundamental recordar que es más impactante el cómo decimos las cosas que lo que en sí la propia negación. Para ello, una fórmula eficaz es hacerle ver los beneficios extras ya conseguidos (de ser el caso) o la deferencia que está recibiendo (ponemos a su disposición nuestro tiempo y escucha; le priorizamos). También hasta donde llegan las posibilidades con respecto a su demanda y que no es posible llegar donde quiere. Y, fundamental, dejarle una oportunidad de salida ante ese cruce en el que ya se le han parado los pies. Que sienta que puede elegir por dónde salir; un pequeño detalle o incluso una acción de upselling más ventajosa (estamos para vender).
Por otro lado, aunque a veces cueste porque nos genera impotencia o negamos lo que nos comentan los clientes, la reputación puede ser una gran aliada del hotel. Antiguamente se encargaban auditorías de imagen para saber qué experiencia se llevaba el cliente. Ahora, gracias a herramientas como las de nuestro colaborador Goli o a la reputación online, tenemos en tiempo real información de qué esperan nuestros clientes y analizar esos datos. Para conocer si el hotel está atrayendo al cliente adecuado, si el empleado sabe responder a ello, si customer journey está correctamente supervisado, etc… A estas alturas ya sabrás que emociones son las más productivas para ello, ¿Verdad?
