La situación actual del Coronavirus que vivimos en las últimas semanas ha generado un cambio inesperado en el sector turístico y en los hoteles al haberse traducido, directamente, en cancelaciones y aplazamientos de viajes. Esta nueva realidad trae consigo importantes retos que son posibles de superar si se implanta una visión estratégica.
En primer lugar, comenzaremos por analizar los frenos existentes para poder evaluar mejor esta situación:
Avance del Coronavirus
La OMT sitúa un descenso de entre el 1% y 3% del turismo global, siendo Asia la región más afectada por la situación al disminuir entre el 9% y 12% de la llegada de turistas internacionales por la aparición del Coronavirus. De forma más concisa, se estima que las pequeñas y medianas empresas son las que representan los entornos más afectados, desde hoteles a todos los servicios que engloba el turismo en sí.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta evolución de viajeros y turistas se ha mantenido en alza desde 1995, aún viéndose afectada por otros dos momentos claves: la guerra de Irak en 2003 y la crisis económica en 2009. Posteriormente, el incremento ha sido muy positivo. Por tanto, ¿qué podemos aprender en estos momentos? Que la adaptación a las necesidades de la demanda es clave y que es muy necesaria para reforzar la cadena de valor turística.
Situación económica
Los diferentes valores del mercado estiman que existe una cierta desaceleración económica en Europa al descender la economía un 0,1% en el último trimestre, cifras que ya se ubican en el mercado alemán, Francia e Italia. Este escenario depende de dos factores relevantes:
-La preocupación por el medio ambiente ha impulsado determinados movimientos contrarios al “uso común” del avión. Los países nórdicos encabezan esta iniciativa, siendo Suecia uno de los principales con una reducción del 8% en vuelos estatales. Por tanto, redirigir la industria aérea hacia alternativas más sostenibles es un paso clave y diferencial que deberá abordarse para que «este engranaje» funcione a la perfección en los próximos meses.
-Lo anterior expuesto genera la preocupación de seguir una estrategia de ventas unificada en el sector con el fin de evitar la variación de los precios. Es decir, los propios hoteles deberán establecer un convenio que sea capaz de mantener este factor, a pesar de que la ocupación sea baja. Esta unión es íntimamente necesaria.
“En la vida, ser desafiado es inevitable. Ser derrotado es opcional” (Roger Crawford).
Aunque estos elementos, junto al Coronavirus, parezcan que son totalmente contrarios al sector, sí que existen oportunidades si las sabemos aprovechar de manera adecuada. Compartimos tres tendencias claves:
Vivir experiencias únicas
Esta es una premisa fundamental. El informe emitido por el Observatorio Cetelem, estima que en 2019 aumentan los compradores en españa, pero, directamente, “quieren comprar menos”. Es decir, están dispuestos a ahorrar, pero también a gastar en determinadas partidas como son los viajes. En 2019 gastamos de media 1.176 €.
Por tanto, ¿qué papel tienen aquí los hoteles? En primer lugar y a pesar de esa búsqueda de ahorro, sí que existe intención de compra y, por tanto, hay que ofrecer experiencias inéditas. Es decir, en la oferta hotelera “se debe de vender” el valor añadido que se disponga de forma global generando: contenidos en internet afines a las búsquedas para anticiparse a las mismas; amabilidad absoluta en todos los empleados; al existir una búsqueda de la sostenibilidad, que el propio hotel se convierta en un referente transmitiendo mensajes afines, desarrollando prácticas idóneas, etc.
Para esto es muy relevante que todos los equipos estén coordinados en cuanto a la gestión comunicativa traduciéndose en amabilidad desde la primera persona que coge el teléfono, hasta la última que se despide de los mismos. El hotel debe anticiparse y crear “esos momentos únicos”.
La tecnología como complemento para conectar con los públicos
El estudio comentado anteriormente nos indica que el ámbito online gana terreno en cuanto a la intención de compra. Los hoteles pueden abordar aquí múltiples aspectos:
-Desarrollo de una estrategia de Revenue Management eficaz y concisa, que sea capaz de igualar los precios en todos los portales donde el hotel esté presente.
-Gestión pormenorizada de la web y de los canales sociales del hotel. Éstos deben ser concebidos como los escenarios decisivos de compra en entornos agradables, modernos, que llamen a la acción en todo momento.
-El estudio también indica una mayor prestación hacia los establecimientos que tienen tarjetas de fidelización, una alternativa que puede convertirse en gran oportunidad si también la ofrecemos.
Sentirse parte del hotel
Para conseguir que el visitante sea parte del hotel, tenemos que superar sus expectativas con detalles que quizás no lleguen a esperar. Esto no significa que sea necesario desembolsar una gran cantidad de dinero, pero sí opciones que siempre nos recuerden. Por ejemplo: con un pequeño detalle de la ciudad; compartir música relajante en determinadas estancias; divulgar mensajes ECO en las habitaciones, o bien, incluso crear una red de afiliados del propio establecimiento.
¿Cómo es posible conseguir esto? Conociendo muy bien sus opiniones sobre nuestros servicios, por lo que debemos instar a que las compartan de manera adecuada en todo momento. Cuanto mejor conozcamos a nuestros públicos, mejor podremos sorprenderles.
Como podemos comprobar y a pesar de que el Coronavirus nos haya visitado en el peor de los momentos, constituye el escenario perfecto para que estos establecimientos rediseñen sus estrategias y se adapten a estas nuevas sinergias para crear marcas sólidas que sean capaces de resistir los escenarios más adversos.
