Ya escribíamos en artículos anteriores sobre La importancia del liderazgo en la industria hotelera y que La inteligencia emocional dispara la eficacia del liderazgo en la industria de la hospitalidad.
Fue en este último, donde os animaba a conocer los 6 tipos de liderazgo que Goleman y el profesor Hinking, de la Cornell School of Hotel Administration, analizan a partir de diferentes componentes de la inteligencia emocional. Lo relevante es que esta clasificación es la más utilizada dentro de distintas disciplinas y todos tienen en común que las personas que los desarrollan consiguen resultados, de ahí que en el mundo empresarial y hotelero muchos directivos estudian su material para mejorar sus dotes de líderes. ¡Veamos por qué!
Seis estilos de liderazgo emocional
En sus libros: Leadership that gets results, y Liderazgo. El poder de la inteligencia emocional, Daniel Goleman describió seis tipos de liderazgo diferentes. Y es, en este otro libro: El Líder resonante crea más, dónde además esboza un nuevo concepto al que bautiza con el nombre de «liderazgo primal». Afirma que la tarea fundamental del líder es despertar los sentimientos positivos de sus colaboradores y ello ocurre cuando un líder produce resonancia, es decir, el clima emocional positivo indispensable para movilizar lo mejor del ser humano. En su raíz, por tanto, la tarea fundamental del liderazgo es emocional.
Esa dimensión primal del liderazgo determina las cualidades distintivas del líder. Y este es también el motivo por el cual la inteligencia emocional —el adecuado conocimiento y gestión de las emociones— desempeña un papel tan importante en la eficacia del liderazgo. El “no tan nuevo, pero en alza” tipo de liderazgo, liderazgo emocional, (mandar con el corazón) se asienta en la inteligencia emocional. Este liderazgo emocionalmente inteligente no solo alienta la resonancia, sino que aumenta el rendimiento de los equipos.
Los tipos de liderazgo según Daniel Goleman no son incompatibles. Por el contrario, los mejores líderes son capaces de coger elementos de cada uno de ellos para adaptarse a las demandas del momento.
Goleman sostiene que los líderes desarrollan competencias como autoconocimiento, autocontrol, motivación, empatía, relacionarse bien con los demás… Todos tienen ventajas y desventajas. Su eficacia dependerá en gran modo del contexto de aplicación. Según el modo en que cada uno las combine, y dependiendo de las circunstancias, resultan seis tipos o estilos de liderazgo, que también pueden operar simultáneamente.
Estilo visionario
El gran entusiasmo (que además se contagia) y tener las ideas claras, son distintivos del estilo visionario, uno de los estilos de liderazgo más demandados hoy en día.
El líder tiene visión de futuro y motiva a los trabajadores, dejándoles claro cómo encaja su función en la visión general de la organización. Los colaboradores comprenden que su actividad tiene importancia y por qué. De ahí que sea el estilo que más impacto positivo tiene en el clima laboral, potencia al máximo el compromiso (engagement) con los objetivos y la estrategia de la empresa.
Este tipo de jefe da libertad para innovar, experimentar y correr riesgos calculados. Por su parte, la sensación de que todos contribuyen al objetivo común alienta el compromiso del equipo y hace que las personas se sientan orgullosas de pertenecer a la organización.
El estilo funciona bien en casi todas las situaciones profesionales, pero es especialmente eficaz en el caso de las empresas (hoteles) que necesitan una nueva visión o una dirección clara. Al marcar el nuevo rumbo embarca a sus colaboradores en una nueva visión a largo plazo.
Este estilo impide la fuga o potencia la retención de los buenos empleados. Y es que el trabajador que comparte los valores, los objetivos y la misión de la empresa tiene muy pocos motivos para cambiar de empresa o de hotel. En este sentido, organizaciones y hoteles emocionalmente inteligentes saben bien “que su sello de calidad” los distingue de otras organizaciones en la forma en que definen y lleva a cabo su misión.
Además, no podemos olvidar el feedback. El hecho de esbozar una visión que articule los objetivos a alcanzar proporciona a este estilo un criterio para dar un feedback del rendimiento que ayuda a los empleados a tomar consciencia del lugar que ocupan en su trabajo y en el contexto general. En este sentido, les ayuda a darse cuenta de su importancia dentro la propia organización.
Estilo coercitivo o autoritario
Es fácil entender por qué de todos los estilos de liderazgo, el coercitivo es el menos efectivo en la mayoría de las situaciones: “lo haces porque yo lo digo”.
La extrema toma de decisiones de arriba-abajo del líder o managers mata las nuevas ideas, los empleados se sienten tan poco respetados que ni siquiera mencionarán sus ideas por muy brillantes y productivas que fuesen. El sentido de responsabilidad de las personas se evapora, son incapaces de actuar por sí mismas, la falta de proactividad brilla por su ausencia. Pierden su sentido y orgullo de pertenencia El resentimiento presente, hará, que la actitud de las personas sea la de no ayudar en nada ni a nadie, “solo lo justito”. Nivel de engagement: cero.
El estilo autoritario erosiona el orgullo de las personas a través del sistema de recompensa. En los equipos de alto rendimiento los trabajadores están motivados por algo más que el dinero, buscan la satisfacción y el sentirse orgullosos del trabajo bien hecho, aspecto que este líder no les mostrará en ningún momento.
El liderazgo de “haz lo que yo te ordeno” sólo será útil usado con extrema precaución y en las pocas situaciones donde sea imperativo: crisis y/o desconcierto, cambio de rumbo, situación de recuperación (ej. COVID-19), trabajo con empleados problemáticos. Si se prolonga en el tiempo, causa desmotivación y fuga de talento, inhibe la flexibilidad de organizaciones y hoteles, y dará al traste con los buenos hábitos creados y la cultura organizacional. Dificulta las relaciones de trabajo en los equipos ya que desaparece el ambiente de trabajo respetuoso, el clima de trabajo es bajo presión, nerviosismo, ira e impotencia.
Estilo afiliativo
Estos líderes comparten abiertamente las emociones, es uno de los rasgos distintivos. Tienden a valorar a las personas y sus sentimientos, resaltan las necesidades emocionales de sus empleados por encima del logro de tareas u objetivos. Son personas que se esfuerzan en satisfacer a los demás, alientan la armonía y promueven la resonancia del equipo.
Aunque un tanto limitado como motivador directo del rendimiento, el estilo afiliativo tiene un impacto muy positivo en el clima de un grupo y sus efectos potenciadores solo se ven superados por los estilos visionario y coaching. Al reconocer a sus empleados como personas y al ofrecerles su apoyo emocional en los momentos críticos de su vida personal, este tipo de líderes fortalecen las relaciones y alientan la fidelidad de los trabajadores. Propicio para la retención de talento (especialmente en el mundo hotelero).
Aunque su impacto positivo le convierte en promotor de la resonancia en cualquier tipo de climas, lo más adecuado es aplicarlo en aquellos casos en que se trata de aumentar la armonía del equipo, elevar la moral, mejorar la comunicación o restablecer la pérdida de confianza en el seno de una organización.
Son muchas las culturas que valoran la importancia de los lazos personales y que consideran que la relación constituye el sine qua non del mundo empresarial, y no digamos ya, del hotelero. En la mayoría de las culturas orientales —así como también en América Latina y en algunos países europeos— el establecimiento de una relación fuerte es una condición previa imprescindible para hacer negocios. Y esto es algo que los líderes afiliativos hacen de manera natural.
A pesar de sus muchos beneficios, el estilo afiliativo no debe utilizarse de manera indiscriminada. Tengamos en cuenta que el liderazgo exclusivamente centrado en los aspectos positivos y que no corrige el bajo rendimiento transmite a los empleados la sensación de que la empresa tolera la mediocridad. Además, el líder afiliativo, rara vez ofrece consejos (ni los constructivos), con lo cual son los propios empleados los que se ven obligados a deducir los aspectos que deben mejorar.
Por todo lo anterior, el estilo afiliativo combinado con el enfoque visionario ¾esbozar una misión, establecer las normas a seguir y hacer saber al empleado en qué medida contribuye al logro de los objetivos del grupo¾, creará el mejor binomio.
Estilo democrático o participativo
“Hablemos con calma, ¿A ti qué te parece?” Antes de adoptar una decisión, el líder pide la opinión de todos los implicados, la escucha y tiene en cuenta. Deja que los empleados decidan más sobre sus funciones y tengan las suficientes competencias para tomar decisiones.
El estilo participativo basado en el logro del consenso alienta la confianza y el respeto y, en suma, el compromiso (engagement) de todos los implicados, por lo que hace que se mantenga la moral elevada y provoca un efecto muy positivo en el clima emocional (y laboral) de una organización.
El mejor ámbito de aplicación tiene lugar cuando el líder no sabe bien la dirección a seguir y necesita recabar las propuestas de sus empleados más capaces.
Cuando un líder tiene una visión muy clara, el estilo democrático le ayuda a poner de relieve las ideas necesarias para ponerla en marcha. Es de alabar a todos los managers que se reúnen con sus equipos, aunque sea una o dos veces al mes. Tomarán conciencia y “pondrán el termómetro al negocio”. De ahí afirmaciones como: “gracias a estas reuniones me entero de cómo van realmente las cosas”,” nadie puede dirigir un negocio como este si permanece aislado en su despacho” o “el principal peligro consiste en desconectarse de lo que realmente está pasando”.
Este estilo debe estar abierto al feedback positivo y negativo. Y mucho ojo con la búsqueda de consenso (puede ser un torpedo a la línea de flotación). Reuniones (una tras otra) que se convierten en improductivas, “reunionitis”, postergando decisiones cruciales (ej.: ante una estrategia de apertura, una fusión) que redundará en demoras, confusión, falta de liderazgo, aplazamientos, escalada de conflictos…, y lo mismo ¾cuando se reaccione¾ es demasiado tarde porque competencia y mercado se te han adelantado y llevado una gran cantidad de huéspedes potenciales.
Estilo timonel o ejemplarizante
El líder establece unos niveles de rendimiento altísimos y los ilustra personalmente y predica con el ejemplo. Demuestra una obsesión por hacer las cosas mejor y más rápido y pide lo mismo de todos los que lo rodean. Excelente para colaboradores bien capacitados, motivados y que requieran poca orientación o coordinación. Para algunos, la alta exigencia puede resultar abrumadora. Enseguida identifica a quienes rinden poco y les exige más. Si no se ponen a la altura necesaria, los sustituye por alguien que sí sea capaz de ello.
A simple vista parece que un planteamiento así debería mejorar los resultados, pero no es cierto. En realidad, destruye el clima laboral. Muchos trabajadores se sienten agobiados por las exigencias del alto rendimiento del líder ejemplarizante y se desmoralizan.
Puede que tenga claras las pautas de trabajo, pero no las comunica con claridad; desde su punto de vista, todo el mundo sabe ya lo que tiene que hacer, por su cabeza resuena: Haz lo que yo espero sin necesidad de que te lo cuente o si hay que decírtelo es que no vales para esto.
Lo más inquietante de todo, es que son muchas las ocasiones en que estos líderes están tan absortos en sus objetivos que se desentienden de las personas que deberían ayudarles a alcanzarlos, una situación que, evidentemente, termina provocando una gran disonancia.
Así, los rasgos distintivos del liderazgo timonel: niveles de excelencia demasiado elevados, impaciencia con el bajo rendimiento y una excesiva prontitud a asumir las responsabilidades de los demás y a resolver personalmente los problemas en términos generales, hace que pueda funcionar muy bien en combinación con otras modalidades, como el estilo visionario (alentar el entusiasmo) o el afiliativo (fortalecer las relaciones).
Estilo coach
Centrado en la relación personal, esa que va más allá de las preocupaciones a corto plazo e indaga en la vida de la persona, incluidos sus sueños, sus expectativas y sus objetivos vitales.
Existe la creencia de que todo líder debe ser un buen formador, pero lo cierto es que, en una época tan acelerada como la nuestra, los líderes “parecen no tener tiempo” y el liderazgo coaching (Líder Coach) no es un estilo muy habitual, a pesar de ser una herramienta muy poderosa.
El coaching no se centra tanto en el logro de objetivos como en el desarrollo personal y, en este sentido, suele ser muy bien recibido y proporciona muy buenos resultados, con independencia del resto de estilos empleados por el líder. Como liderazgo capacitador establece un tipo de relación personal que despierta el interés de los colaboradores, al tiempo que fomenta el entendimiento y la confianza. Además, el vínculo establecido por el coaching permite que los empleados presten una mayor atención al feedback que se les ofrece sobre su rendimiento, considerándolo como un indicador que no solo sirve a los intereses del jefe.
El coach contribuye a que las personas identifiquen sus fortalezas y debilidades peculiares y las integren en sus aspiraciones personales y profesionales. Es la persona que ayuda (facilita) a sus empleados a determinar los objetivos a largo plazo de su proceso de desarrollo y a esbozar un plan de acción para alcanzarlos, explicitando muy claramente sus distintas responsabilidades. El coach se convierte en un excelente motivador al conectar la labor cotidiana de sus empleados con sus objetivos a largo plazo. Pero esto tan evidente, solo es posible cuando el líder conoce bien a sus trabajadores.
El coach también sabe delegar responsabilidades y determinar objetivos que vayan más allá de las tareas a realizar y estimulen el desarrollo y superación personal del empleado.
Además, el coach también suele tolerar el fracaso a corto plazo, porque sabe que puede convertirse en un auténtico estímulo. No resulta, por tanto, sorprendente que funcione mejor con empleados que aspiren a un mayor desarrollo profesional. Al igual, que este estilo suele fracasar, sin embargo, cuando el empleado no posee la motivación adecuada o necesita demasiada dirección o feedback personal. Y lo mismo ocurre cuando el líder carece de la necesaria experiencia o capacitación como líder coach.
El adecuado uso del coaching, en suma, no solo promueve el desarrollo de las competencias de los empleados, sino que también aumenta su confianza y estimula su autonomía, con la consiguiente mejora del rendimiento.
Cómo saber cuál es el estilo de liderazgo que hay que aplicar
Los líderes más resonantes no se limitan a aplicar automáticamente los distintos estilos de liderazgo, sino que operan de un modo mucho más fluido. Ellos observan individual y grupalmente a las personas, interpretan las señales y adoptan el estilo que resulta más adecuado a cada situación.
Estos son los cuatro estilos: visionario, coaching, afiliativo y democrático, que alientan la resonancia, a la vez que aumentan el rendimiento, mientras que los otros dos: timonel y autoritario, son útiles en situaciones muy concretas, pero deben aplicarse con cierta cautela.
- Visionario: cuando la necesidad de cambiar requiere de una nueva visión o cuando es necesaria una dirección clara.
- Coaching: contribuir a que un trabajador mejore su actividad o le ayuda a desarrollar su potencial a largo plazo.
- Afiliativo: cuando se necesita salvar las diferencias existentes entre los miembros de un equipo, motivarlos en situaciones críticas o fortalecer las relaciones.
- Democrático: cuando es necesario llegar a un acuerdo o un consenso y para conseguir la participación de los empleados.
- Timonel: para conseguir que un equipo competente y motivado alcance resultados excelentes.
- Autoritario: cuando se requiere realizar un cambio muy rápido o con trabajadores conflictivos.
Especialmente relevantes las conclusiones del estudio del profesor de Harvard, David McClelland, amigo y mentor de Goleman, donde afirma que los líderes que poseen una masa crítica de seis competencias o más, de la inteligencia emocional, son más eficaces que los que carecen de ellas.
