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Liderazgo Emocional: ¿cómo puede ayudar a los profesionales hoteleros en tiempos de Pandemia?

Durante los momentos de cierre de hoteles por la pandemia del Coronavirus, hemos celebrado quince webinars online o participado en foros. La mayoría de ellos, centrados en el liderazgo emocional, incluida esta Master Class de Liderazgo Emocional en el Hotel. Ahora hacemos una recopilación de las dudas que nos han transmitido los participantes en estos foros.

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Preguntas destacadas en liderazgo emocional

¿La Pandemia ha generado cambios en el liderazgo?

SÍ, sin ninguna duda. Ha quedado patenten la necesidad de saber manejar las emociones individuales en clientes y empleados así como las colectivas como estados de ánimo, crispación, necesidad de volver a viajar, motivación del personal. En otras palabras, el peso específico del liderazgo emocional y el liderazgo de servicio para los y las responsables del hotel ha aumentado. Estas nuevas alternativas nos invitan a trabajar desde ya con los propios equipos al ser el momento más relevante para poder adaptarnos mejor ante la situación actual. “Si nos esperamos a que pase más tiempo”, todo volverá a ser lo mismo, pero lo cambios seguirán sucediéndose y nuestros equipos NO tendrán la oportunidad de adaptarse correctamente.

 

¿Cómo es posible gestionar situaciones conflictivas que se puedan experimentar con clientes dadas las nuevas necesidades que están teniendo?

La neurociencia nos indica qué ocurre: En estos casos predominan las acciones impulsadas por el “cerebro límbico”, el que maneja las emociones. Muchas veces de manera automática, sin que nos deje incluir al neocórtex, la zona más racional de nuestra mente. Y, justo ahí, está la clave: saber combinar una comunicación corporal y oral que muestren empatía emocional con el cliente, para tranquilizar ese “secuestro amigdalar” con, siempre a posteriori, mensajes solucionadores fundamentados en la lógica. Esto necesita su práctica. De hecho, este tipo de conversaciones emocionales son transversales a lo largo de los módulos del curso Liderazgo Emocional para Directores y Mandos de Hotel.

 

Lidero equipos pero… ¿cómo motivar mejor a los empleados que están apáticos, desmotivados?

Tras muchas horas impartiendo sesiones de coaching, podemos afirmar que a veces el problema se encuentra en los equipos, aunque otras también se encuentra en la forma de liderazgo. Por tanto, si somos líderes, aconsejamos:

-Preguntarnos qué estilo de liderazgo necesita el equipo en esos momentos y si cumplo ese rol o no. Dos preguntas que ayudan a esa reflexión son: ¿Quién quiero ser para mi equipo? Y ¿Es lo que necesita ahora mi equipo?

-En segunda instancia, habría que preguntar a cada uno de los miembros, de forma confidencial, qué significa para cada uno de ellos estar motivado (engagement) y qué tiene que pasar para que eso ocurra.

-Desde ahí, ya sería necesario trazar metas y objetivos comunes a conseguir.

 

¿Cómo mejorar la empleabilidad para los mayores de 55 años en los hoteles?

En este caso, la formación especializada en soft skills es uno de los grandes reclamos que los perfiles necesitarán para adaptarse a esta nueva situación. El valor que ofrece un perfil senior es incalculable, por lo que necesitará compartir su propuesta de valor y exponer todas las competencias que ya conoce de todas las áreas.

También es importante aprender sobre inteligencia emocional y liderazgo situacional, “con el fin de ponerse en la situación de cada uno de los departamentos del hotel”.

 

¿Cómo motivar al equipo después de tantos meses de inactividad?

En esta fase, partimos de la premisa que inicialmente, sería muy necesario de mantener con los equipos un primer contacto para asegurarnos cómo se encuentran y cómo están viviendo este acceso de nuevo a la actividad. Aquí es muy importante compartir una mayor confianza a partir de metas y objetivos que la organización mantiene y por los que trabajará en los próximos meses.

Uno de los aspectos más importantes será hacerles partícipe de la filosofía corporativa y que ellos serán útiles y formarán parte de la misma durante este proceso. Esto alimenta dos de las principales recompensas de las personas: acercamiento al logro y sentido de afiliación.

 

¿Cómo compartir instrucciones para generar una respuesta más rápida, sin crear mal ambiente?

Los mensajes de fuera adentro de las personas tienen menos posibilidades de que se cumplan. Si, por el contrario, alimentamos la concienciación, la escucha y la participación, estaremos trabajando de dentro hacia afuera de la persona. De esta forma, las instrucciones serán más rápida y cordialmente bienvenidas. A su vez, también será importante inculcar una mayor concienciación para que los involucrados busquen soluciones específicas y hacerles partícipes de este proceso.

 

¿Qué otras herramientas podríamos incorporar en los equipos para generar el acercamiento que teníamos antes?

En este aspecto, tendrá una especial importancia fomentar nuevos encuentros entre los propios equipos donde “actuar en comunidad” gracias a los talleres de mindfulness, de meditación, etc. Es importante que los miembros se sientan parte de estos equipos “y se genere el efecto tribu”.

¿Cómo trabajar mejor la motivación y el reconocimiento entre los equipos hoteleros?

Si tomamos como referencia la Pirámide de Maslow y cuando trabajamos a largo plazo en el hotel, resueltas las necesidades fisiológicas y de necesidad, surgen nuevas necesidades en estos espacios como: el sentido de pertenencia, el reconocimiento y la autorrealización. Y son fundamentales atenderlas.

Tendríamos que realizar un ejercicio directo con cada uno de los miembros para saber en qué áreas se encuentran y cuáles son las que más les motivan en cada caso.

 

¿Qué pueden poner en valor los perfiles seniors? ¿Qué necesitan para ello?

En esta línea, Juan Diego Salinas, fundador de Metahotel, expone diferentes opciones a trabajar y tener en cuenta:

-Complementar su experiencia con capacitación en soft skills, liderazgo emocional y digitalización.

-Mantener la autoconfianza y el autoconcepto de uno mismo.

-Generar una propuesta de valor única, consolidada y cotizada. ¿Qué aporto a la empresa y cuánto deben pagarme por ello?

-Revisar el BATNA, el límite por debajo del cual no conviene un acuerdo, para negociar sueldos.

-Trabajar tu marca personal.

  1. Volcar todo el expertise
  2. Trabajar los contactos online y offline
  3. Tener perfil actualizado en RRSS, especialmente LinkedIn
  4. Contar con un CV digital fresco, concreto y que contribuya, no el típico resumen de títulos o años trabajados.

 

-Usar empresas que ayudan a perfiles seniors. Empresas de outplacemente. Ej: en Marbella: Elefantes Solidarios.

-Emprender capitalizando el talento Senior. Como mentor, como freelance, intraemprendedor o consultor. Muchos emprendedores han comenzado tras esta pandemia aún estando por encima de los 50 años.

Muchos conceptos y una llave de acceso directo: nuestra decisión por apostar en nuestro perfil profesional, ya sea junior o senior, elegir mejor y encajar en las necesidades que el sector hotelero ya está demandando. Todavía estás a tiempo de sumar todas estas competencias en la nueva edición del Curso Liderazgo Emocional para Directores y Mandos de Hotel.

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